Die Grundprinzipien der Charta

Die Dienstcharta für den Verkehrssektor bekräftigt die Garantie der Freizügigkeit (Mobilität) der Bürger, die in Artikel Nr. 16 der italienischen Verfassung verankert ist: „Jeder Bürger kann sich überall auf dem Staatsgebiet frei bewegen und aufhalten“, „jeder Bürger darf das Hoheitsgebiet der Republik verlassen und wieder betreten“, sowie in Artikel Nr. 8 des Maastrichter Vertrags: „Jeder Bürger der Europäischen Union hat das Recht, sich im Hoheitsgebiet der Mitgliedstaaten frei zu bewegen und aufzuhalten“.

Die jährlich erstellte Dienstcharta ist auch und vor allem das Kommunikations- und Informationsinstrument, mit dem sich Blu Navy verpflichtet, die Einhaltung bestimmter Qualitätsstandards für die angebotenen Dienstleistungen zu gewährleisten.

Auf den folgenden Seiten werden die Werte von Blu Navy, die Qualitätsindikatoren und -ziele, die Kommunikationskanäle mit der Gesellschaft und eine Reihe nützlicher Informationen über die angebotenen Dienstleistungen ausdrücklich festgelegt.

Blu Navy hält sich bei der Erbringung ihrer Dienste an das Seeverkehrsgesetz (Codice della navigazione) und die in den „Allgemeinen Beförderungsbedingungen“ festgelegten Regeln und verpflichtet sich, ihre Seetransportdienste in Übereinstimmung mit folgenden Grundsätzen zu erbringen:

1.1 Gleichheit und Unparteilichkeit

• Die Erbringung der Dienstleistung beruht auf dem Grundsatz der Gleichberechtigung von Nutzern und Mitarbeitern, wobei jegliche Diskriminierung aufgrund des Geschlechts, der Rasse, der Sprache, der Religion oder der politischen Überzeugung ausgeschlossen und verfolgt wird. Der Grundsatz der Gleichbehandlung ist mit Formen unterschiedlicher Tarife (Normaltarif und Tarif für Einwohner) vereinbar, die nach objektiven und bekannten Kriterien anwendbar sind.
• Das Unternehmen ergreift Initiativen, um den Zugang zu den Dienstleistungen für bestimmte Nutzergruppen (Behinderte, ältere Menschen, Schwangere) ständig zu verbessern.
• Generell orientiert sich das Verhalten des Unternehmens gegenüber den Nutzern an den Kriterien der Objektivität, Gerechtigkeit und Unparteilichkeit.

1.2 Kontinuität

• Die Erbringung des Dienstes wird mit Kontinuität, Regelmäßigkeit und ohne Unterbrechungen gewährleistet, es sei denn, es liegen Umstände vor, auf die das Unternehmen keinen Einfluss hat.
• Im Falle eines Streiks werden die Informationen über die garantierten Mindestleistungen so schnell wie möglich verbreitet. Diese Erfüllung der Leistung hängt objektiv vom Verhalten Dritter gegenüber dem Unternehmen ab. Bei einem unregelmäßigen Betriebs oder der Nichterbringung des Transportdienstes aus Gründen, die dem Unternehmen zuzuschreiben sind, ergreift das Unternehmen Maßnahmen und unterrichtet die Fahrgäste, um den Nutzern möglichst wenig Unannehmlichkeiten zu bereiten.

1.3 Teilnahme

• Passagiere haben Zugang zu Informationen über die Website, den Fahrkartenschalter und die Geschäftsstellen des Unternehmens, wo Informationen und Änderungen zu den angebotenen Dienstleistungen veröffentlicht werden.
• Der Passagier kann über das Callcenter einen direkten Kontakt mit dem Unternehmen herstellen. Das Callcenter unterstützt die Kunden bei der Auswahl ihrer Reiseroute, bietet logistische Informationen, erleichtert den Buchungsprozess und sammelt Vorschläge der Nutzer zu den angebotenen Dienstleistungen.
• Das Unternehmen verpflichtet sich, diese Beziehung zu seinen Passagieren zu stärken, indem es in regelmäßigen Abständen Bewertungen und Vorschläge zu den erbrachten Dienstleistungen einholt, wie in Abschnitt II dieser Charta dargelegt.

1.4 Effizienz und Effektivität

• Der gesamte organisatorische Prozess des Unternehmens ist darauf ausgerichtet, die Effizienz und Wirksamkeit der erbrachten Dienstleistungen zu verbessern; zu diesem Zweck werden die in Abschnitt II dieser Charta dargelegten Qualitätsindikatoren des Unternehmens verwendet.
• Das Personal von Blu Navy trägt Uniformen und verfügt über Ausweise, damit die Passagiere das Personal sowohl an Bord als auch an Land leichter erkennen können.
• Um das Vertrauensverhältnis zwischen den Passagieren und dem Unternehmen zu festigen, verhält sich das Personal höflich, professionell und ist bereit, auf die Bedürfnisse der Passagiere einzugehen, stets im Rahmen der Möglichkeiten und der Sicherheitsvorschriften an Bord.

1.5 Freie Auswahl

• Der Zugriff auf Informationen wird durch moderne Kommunikationsmittel verbessert und gewährleistet, um den Passagieren die Auswahl zu erleichtern.
• Das Unternehmen handelt auf den entsprechenden Märkten auf transparente Art und Weise und bietet, wenn möglich, Informationen über zusätzliche modale Lösungen für die gewünschten Strecken.

Blu Navy wurde 2010 mit dem Ziel gegründet, eine Verbindung mit Schiffen vom Typ RO/RO (Roll-on/Roll-off) für den Personen- und Autotransport von Piombino zur Insel Elba und umgekehrt zu schaffen.

Im Jahr 2010 unterzeichnete das Unternehmen eine wichtige Vereinbarung mit der Hotelierverband der Insel Elba, wodurch die Kunden zu Sondertarifen reisen können.

Seit dem Jahr 2013 ist der Hotelierverband der Insel Elba sowie die Gruppe Elba Sol Teil der Unternehmensstruktur. Das Unternehmen führt verschiedene Tarifvergünstigungen für Einwohner und Besitzer von Zweitwohnungen auf der Insel Elba ein, die bei den Elbanern auf große Zustimmung stoßen.

Im Jahr 2014 wurde Blu Navy öffentlich für seine Pünktlichkeit bei Verbindungen mit der Insel Elba gelobt. Durch die Teilnahme an den wichtigsten nationalen und internationalen Tourismusmessen werden große Investitionen in den gewerblichen Bereich getätigt.

Anfang 2015 wurde die M/S Acciarello gekauft und der Salon und die Bar des Schiffes vollkommen neu gestaltet. Das Unternehmen ist das erste, das mit der Figur der Hostess einen On-Board-Service für die Passagiere anbietet. Im selben Jahr verlegte das Unternehmen seinen Rechtssitz von Mailand auf die Insel Elba und änderte seine Firmenbezeichnung von Srl in SpA.

Seit 2015 hat Blu Navy beschlossen, ein Verfahren einzuführen, um die notwendigen Qualitätsstandards für ein gesundes und sicheres Arbeitsumfeld seiner Mitarbeiter/Seeleute und damit auch seiner Passagiere zu gewährleisten. Diese auf den gewerblichen Bereich und das gesamte Unternehmen ausgedehnten Verfahren bestätigen die Bemühungen, stets einen auf die Zufriedenheit der Passagiere ausgerichteten Service zu gewährleisten, den das Unternehmen weiterhin verfolgt.

Das Unternehmen hat sich verpflichtet, eine klare und formalisierte Unternehmenspolitik in Bezug auf Sicherheit, Gesundheit und Qualität auf See und an Landeinzuführen.

2.1 Reiseziele und Flotte

Blu Navy ist im Seetransport von Personen und Fahrzeugen mit Ro/Ro-Fähren auf folgenden Strecken tätig:

Die Flotte von Blu Navy verfügt über zwei Fähren:

• Piombino-Portoferraio (Insel Elba)

M/S „Acciarello“

Länge: 113 Meter

Breite: 18 Meter

Schiffsmasse: 4.996 tn

Passagiere: 800

Autos: 220

Geschwindigkeit: 16 Knoten

• Santa Teresa di Gallura – Bonifacio (Sardinien – Korsika)

M/S „Ichnusa“

Länge: 65 Meter

Breite: 14 Meter Schiffsmasse: 2181tn Passagiere: 350

Autos: 50

Geschwindigkeit 15 Knoten

2.2 Soziales Engagement

Blu Navy ist sich seiner Verantwortung in diesen Bereichen bewusst und legt größten Wert auf Sicherheit und Umweltschutz.

Das Unternehmen legt fest, dass alle Tätigkeiten, die von seinem Personal an Land und an Bord der Schiffe ausgeführt werden, die nachstehend aufgeführten Unternehmensziele verfolgen:

• Personenschäden und den Verlust von Menschenleben vermeiden;
• Schutz der Umwelt, insbesondere Meeresschutz;
• Aufrechterhaltung der besten technischen und betrieblichen Effizienz der Schiffe;
• Die Schiffe und die Besatzungen vor den Folgen illegaler Praktiken schützen;
• Sichere und effiziente Beförderung von Fahrgästen.2.3 Sicherheit

Das Unternehmen verfügt über das Handbuch des Seeverkehrsdienstes, das dazu dient, internationale Qualitätsstandards für das sichere Management und den Betrieb von Schiffen im Hinblick auf die Umwelt und die Vorsorge von Verschmutzung sowie die Sicherheit von Seeleuten und Passagieren zu erfüllen.

Das Handbuch beschreibt, wie die Unternehmenspolitik angewandt wird, und ist ein Nachschlagewerk für alle Mitarbeiter, die an den Tätigkeiten des Unternehmens beteiligt sind.

Das Unternehmen stellt die angebotene Dienstleistung und die Bedürfnisse der Passagiere in den Mittelpunkt seiner Tätigkeit. Im Hinblick auf eine kontinuierliche Verbesserung werden neue, wettbewerbsfähige Qualitätsziele festgelegt.

3.1 Qualitätsfaktoren und -indikatoren / Standards

Um die erbrachten Dienstleistungen zu verbessern, hat das Unternehmen 10 Qualitätsfaktoren für die Darstellung des Qualitätsniveaus der erbrachten Dienstleistungen festgelegt, die es ab 2015 zu messen beabsichtigt.

Der Qualitätsfaktor ist ein wichtiger Aspekt für die Wahrnehmung der Qualität des Transportdienstes durch die Nutzer.

Die ermittelten Faktoren sind:

1. Sicherheit der Reise
2. Sicherheit von Personen und Eigentum des Reisenden
3. Regelmäßigkeit des Schiffsverkehrs
4. Sauberkeit und hygienische Bedingungen der Schiffe
5. Reisekomfort
6. Informationen für die Kunden
7. Beziehungs- und Verhaltensaspekte des Personals mit dem Unternehmen
8. Beschwerden
9. Achtsamkeit der Umwelt
10. Zusätzliche Dienstleistungen an Bord, sofern angeboten

Zusätzliche Dienstleistungen sind solche, die den Komfort der Benutzer verbessern sollen (Verteilung von Zeitungen an Bord und an den Schaltern, Übertragung von Nachrichten über Lautsprecher usw.)

Um die Überfahrt komfortabler zu gestalten, können einige Passagiersäle mit Fernsehern ausgestattet werden.

3.2 Überwachung von Qualitätsstandards

Befragungen unserer Fahrgäste (Befragungen zur Kundenzufriedenheit) spielen eine immer aktivere Rolle bei der Festlegung der Unternehmensstrategien und der Zuteilung der verfügbaren Ressourcen; insbesondere die systematische Erhebung und Überwachung der Kundenzufriedenheit wird folgendermaßen verstanden:

• Ein Instrument zur Qualitätssteigerung der erbrachten Dienstleistungen im Hinblick auf eine kontinuierliche Verbesserung;
• Ein Werkzeug, um Kundenanliegen sachlich zu erfassen.

Es liegt in unserem Interesse, regelmäßig einen Report über die Situation auf den von bedienten Strecken im Hinblick auf die Erfüllung der Qualitäts-/Funktionsanforderungen, die ein Unternehmen als Branchenführer qualifizieren, zu verfassen.

Dies setzt voraus, dass wir uns alle verpflichten, Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchzuführen, die es ermöglichen, eine umfassende Studie zu erstellen.

Die Bewertung der Faktoren der erbrachten Qualität erfolgt durch eine Analyse der Unterlagen.

Das Monitoring vor Ort erfolgt hingegen durch das Personal, welches regelmäßig und gezielt Überprüfungen durchführt.

3.3 Vertraulichkeit und Datenschutz:

Blu Navy verpflichtet sich, die geltenden gesetzlichen Bestimmungen über den Schutz und die Vertraulichkeit von Kundendaten einzuhalten (Gesetzesdekret vom 30. Juni 2003 Nr. 196), indem das Unternehmen alle geeigneten technischen und organisatorischen Maßnahmen ergreift, um ihren Schutz und ihre Vertraulichkeit zu gewährleisten.

In Bezug auf den Begriff „Behinderung“ ist anzumerken, dass das Gesetzesdekret Nr. 52/2005 mit der Festlegung von Sicherheitsanforderungen für „Personen mit eingeschränkter Mobilität“ (im Folgenden PRM genannt) auf ein breiteres Konzept als das der bloßen Behinderung verweist, da als PRM alle Personen bezeichnet werden, die besondere Schwierigkeiten bei der Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel haben, einschließlich älterer Menschen, Behinderter, Personen mit sensorischen Störungen und Rollstuhlfahrern sowie schwangere Frauen.

In diesem Zusammenhang hat die Marine von Blu zur Erleichterung der Mobilität von Passagieren mit Gehbehinderungen Verfahren eingeführt, die sicherstellen, dass das Personal ausreichend qualifiziert ist, um seine Aufgaben in Bezug auf Sicherheit und Gefahrenabwehr zu erfüllen.

In Übereinstimmung mit dem Rundschreiben 10/SM des Verkehrsministeriums und der Verordnung (EU) Nr. 1177/2010 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 24. November 2010 weisen wir darauf hin, dass die Schiffe von BLU NAVY:

√ Spezielle Plätze für PRM haben

√ In Notfällen werden Sicherheitsinformationen über Lautsprecher angesagt;

√ Die Fluchtwege für die Evakuierung des Schiffes in einem Notfall sind durch entsprechende Schilder gekennzeichnet;

√ Der Zugang an Bord erfolgt über einen Aufzug und/oder einen Treppenlift und mit Hilfe des Bordpersonals.

√ Das Bordpersonal, das für die Unterstützung von PMR zuständig ist, ist speziell ausgebildet und dazu angewiesen, sowohl in normalen Situationen als auch bei möglichen Notfällen, Hilfe zu leisten. Diese Besatzungsmitglieder sind leicht an der Aufschrift „CREW“ auf dem Rücken der Uniform und an einem Abzeichen zu erkennen.

√ Blindenhunde sind erlaubt.

ANFORDERUNG VON ASSISTENZ

• Behinderte Personen oder Personen mit eingeschränkter Mobilität müssen dem Unternehmen bei der Reservierung oder beim Vorverkauf des Tickets ihre besonderen Bedürfnisse in Bezug auf Unterbringung, Sitzplätze, erforderliche Dienstleistungen oder das Mitführen medizinischer Geräte mitteilen.
• Tickets können über das Call Center unter folgender Telefonnummer erworben werden +39 0565 269710 , dazu den Anweisungen folgen; oder sie können direkt am Ticketschalter im Abfahrtshafen gekauft werden. Der Kauf muss mindestens 48 Stunden vor dem Zeitpunkt erfolgen, zu dem die Hilfe benötigt wird, damit der Passagier seinen Bedarf rechtzeitig mitteilen kann.
• Der Passagier erhält eine Bestätigung der Benachrichtigung, in der bei der Buchung gewünschten Form.

BEDINGUNGEN FÜR DIE GEWÄHRUNG VON ASSISTENZ

• Das Unternehmen muss mindestens 48 Stunden, bevor Hilfe benötigt wird, informiert werden.
• Die Passagiere müssen sich 60 Minuten vor der veröffentlichten Einschiffung an dem dafür vorgesehenen Ort einfinden.
• Der Passagier muss bei der Buchung oder beim Kauf des Fahrscheins im Voraus seine spezifischen Anforderungen angeben.
• Wenn der Fahrgast von einem offiziellen Begleithund begleitet wird, wird dieser zusammen mit der Person untergebracht, sofern die Gesellschaft darüber informiert wird.

AUSNAHMEN UND WEITERE BEDINGUNGEN FÜR ASSISTENZ

• Das Unternehmen kann die Annahme einer Buchung oder die Ausstellung eines Tickets verweigern: Um die Sicherheitsverpflichtungen zu erfüllen und wenn die Bauart des Schiffes für den Personentransport oder die Infrastruktur und Ausrüstung des Hafens, einschließlich der Hafenterminals, es unmöglich machen, die betreffende Person unter sicheren oder praktisch durchführbaren Bedingungen einzuschiffen, auszuschiffen oder zu befördern. In solchen Fällen wird sich das Unternehmen in angemessener Weise darum bemühen, der betreffenden Person eine akzeptable Alternative vorzuschlagen.
• Wird der behinderten Person oder der Person mit eingeschränkter Mobilität, die im Besitz einer Buchung oder eines Tickets ist und die die Voraussetzungen für Hilfeleistung erfüllt hat, dennoch die Beförderung auf der Grundlage der Verordnung (EU) Nr. 1177/2010 verweigert, können er/sie und eine etwaige Begleitperson zwischen dem Anspruch auf Rückerstattung und einer alternativen Beförderung wählen. Das Recht, zwischen einer Rückreise und einer alternativen Beförderung zu wählen, setzt voraus, dass alle Sicherheitsvorschriften eingehalten werden.
• Gegebenenfalls kann das Unternehmen verlangen, dass eine behinderte Person oder eine Person mit eingeschränkter Mobilität von einer anderen Person begleitet wird, die in der Lage ist, die erforderliche Hilfe zu leisten. Die Begleitperson wird kostenlos befördert.
• In allen oben genannten Fällen wird das Unternehmen den Passagier unverzüglich über die Gründe informieren. Auf Antrag werden diese Gründe spätestens fünf Tage nach Antragsstellung der Person schriftlich mitgeteilt.

FORMEN DER ASSISTENZ 

Dem Passagier wird in der von ihm gewünschten Weise ein Treffpunkt mitgeteilt, an dem behinderte Menschen oder Personen mit eingeschränkter Mobilität ihre Ankunft anmelden und um Hilfe bitten können.

Die erforderliche Hilfe wird in den Häfen und an Bord der Schiffe, auch bei der Ein- und Ausschiffung, kostenlos geleistet.

SCHWANGERSCHAFT

Schwangere Frauen sind von der Nutzung des Transportdienstes nicht ausgeschlossen. Im Falle einer unkomplizierten Schwangerschaft muss nach dem 6. Schwangerschaftsmonat dem Schiffsoffizier auf Verlangen ein ärztliches Attest vorgelegt werden, das spätestens 48 Stunden vor der Abfahrt ausgestellt wurde und die Reise genehmigt. Handelt es sich jedoch um eine komplizierte Schwangerschaft, muss die schwangere Passagierin ein ärztliches Attest vorlegen, das die Reise unabhängig von den Schwangerschaftsmonaten erlaubt.